Durante años, los SLA (Service Level Agreements) o acuerdos de nivel de servicio han sido la base para medir la calidad de los servicios TI. Indicadores como tiempos de respuesta, disponibilidad o cumplimiento de tickets han guiado la gestión operativa de las empresas.
Sin embargo, el contexto actual exige ir más allá de la eficiencia técnica. Las organizaciones no solo buscan que sus sistemas “funcionen”, sino que sus usuarios se sientan realmente satisfechos con la experiencia.
Es aquí donde surge una nueva forma de medir y gestionar: los XLA (Experience Level Agreements), un modelo centrado en la percepción y bienestar del usuario final. En Policomp, te explicamos cómo esta evolución está transformando la gestión de servicios TI.
Los límites de una visión puramente operativa
Los SLA han sido —y seguirán siendo— esenciales para garantizar estándares mínimos de servicio. Pero medir únicamente los indicadores operativos no siempre refleja la experiencia real del usuario.
Por ejemplo, un ticket puede cerrarse dentro del tiempo acordado, cumpliendo con el SLA, pero si el usuario sigue insatisfecho o el problema se repite, la percepción del servicio será negativa.
En otras palabras, cumplir con el SLA no siempre equivale a ofrecer una buena experiencia.
Hoy, la tecnología está más integrada que nunca en la rutina de las personas. Un sistema lento, una atención impersonal o un servicio inconsistente impactan directamente en la productividad, la confianza y la percepción de valor.
Y es ahí donde los XLA cobran protagonismo: miden no sólo qué tan bien funciona el servicio, sino cómo lo vive el usuario.
¿Qué es un XLA y por qué marca la diferencia?
Un XLA (Experience Level Agreement) es un acuerdo que define indicadores de rendimiento basados en la experiencia y satisfacción del usuario final.
A diferencia de los SLA, que se centran en métricas técnicas (tiempo de respuesta, disponibilidad, resolución), los XLA se enfocan en emociones, percepción y facilidad de uso.
Algunos ejemplos de métricas XLA son:
- Nivel de satisfacción del usuario después de cada interacción.
- Percepción del tiempo de respuesta (no solo el real, sino cómo lo sintió el usuario).
- Facilidad de comunicación con el soporte.
- Experiencia general del servicio (fluidez, empatía, resolución).
Lo clave es que los XLA no reemplazan los SLA: los complementan. Mientras los SLA aseguran la base técnica, los XLA miden el valor percibido y la confianza que genera el servicio.
4 beneficios de un enfoque centrado en la experiencia
Adoptar XLA en la gestión TI no es solo una tendencia: es una evolución natural hacia una cultura más humana, empática y orientada a resultados sostenibles.
Entre sus principales beneficios se destacan:
- Mayor satisfacción del usuario final
Medir la experiencia permite entender mejor sus necesidades, reducir la frustración y ofrecer respuestas más personalizadas.
- Mejora continua real
Al combinar los indicadores operativos (SLA) con los de experiencia (XLA), las empresas pueden identificar oportunidades de mejora más precisas y significativas.
- Relación más sólida entre áreas de TI y negocio
Los XLA alinean los servicios tecnológicos con los objetivos organizacionales, demostrando cómo la experiencia del usuario impacta en productividad y resultados.
- Cultura organizacional más orientada a las personas
La medición constante de la percepción promueve un cambio cultural: de gestionar incidencias a construir experiencias.
En Policomp, creemos que los datos más valiosos son aquellos que reflejan cómo los usuarios se sienten con los servicios que utilizan día a día. Por eso, el XLA no solo mide satisfacción, sino que impulsa una mejora continua guiada por la voz del usuario.
Policomp, tu socio en la gestión TI centrada en las personas
En Policomp, acompañamos a las organizaciones en su transición del modelo SLA tradicional hacia una gestión basada en XLA, donde la tecnología se combina con la empatía y la medición inteligente.
Nuestro enfoque integra:
- Monitoreo continuo del desempeño operativo (SLA).
- Medición de satisfacción y percepción de usuarios mediante herramientas personalizadas.
- Informes de mejora continua, que permiten equilibrar eficiencia técnica y experiencia humana.
El resultado: servicios más alineados con las expectativas reales, usuarios más satisfechos y una gestión TI más estratégica y sostenible.
La evolución de los SLA a los XLA refleja un cambio profundo en cómo entendemos el éxito en la gestión TI: ya no basta con cumplir, hay que emocionar, conectar y generar confianza.
Medir la experiencia del usuario no solo mejora la calidad del servicio, sino que fortalece la relación entre tecnología y personas.
En un entorno cada vez más digital, las empresas que escuchan activamente a sus usuarios y gestionan su experiencia con precisión serán las que logren una ventaja competitiva real.
Comunícate con nuestro equipo y transforma tu gestión hoy. Transforma tu gestión en una gestión TI centrada en las personas. En Policomp te ayudamos a implementar métricas XLA que elevan la experiencia del usuario y potencian el valor de tus servicios.
¿Cómo un Contact Center omnicanal mejora la experiencia de usuarios en Perú y la región? Te mostramos los beneficios en este artículo.
